一、基础支持服务

　　1、 电话支持

　　用户的系统无论出现什么问题，都可以通过电话进行咨询，公司将安排专业技术人员负责解答；对于相关资料和软件，采用最快方式送达客户。

　　2、现场支持

　　用户电话支持无法解决的问题，可由工程师到用户现场提供服务支持。

　　1）为用户组织成立专门的售后技术服务队伍，统一协调管理售前、售后的技术力量和服务资源，为用户提供集中、统一的网络规划、设计、支持、服务。

　　2）为用户提供技术规范、设计方案、实施方案、维护手册和应急处理手册的制订工作。

　　3）当为用户实施系统升级、系统优化、系统变更、故障分析时，提供各种远程在线技术支持服务。必要时根据用户要求，提供售后服务工程师现场技术支持服务。

　　3、紧急支持

　　当系统出现影响正常业务的生产故障时，提供紧急技术支持服务。售后服务工程师必须在1小时内做出响应并立即提供在线技术支持，在8小时内抵达现场进行技术支持，并在24小时内予以解决。

　　二、硬件质保服务

　　1、安装服务

　　提供安全工程师现场安装服务。

　　2、更换服务

　　在电话服务不能解决问题时，更换用户现有的故障设备。

　　1）保修期内，一旦设备故障确定为硬件故障，第一时间先行提供完好备件对故障模块或部件进行及时更换，用户可随后再将故障设备发回返修。

　　2）针对影响用户中心节点系统运行的设备故障，在两个工作日内将故障设备、板卡备件送达用户现场。

　　3）保修期内，除不可抗力或使用不当外，某一部件出现三次故障，此部件将终身免费保修或予以整机更换。

　　3、保驾服务

　　对产品进行定期巡检服务，包括定期回访、设备检测、设备调试服务。

　　三、软件升级服务

　　为用户保修期范围内的所有设备，提供直接由售后服务部门实施的专业软件生命周期管理服务（包括软件的规划、设计、部署、运行）。

　　主要包括：每年进行两次全面版本评估（包括版本系列分类调整和版本评估）；每季度提供一次个别版本评估（主要是针对因软件功能、硬件性能需求变化而新产生的个别软件版本评估需求）；每月提供一次版本BUG风险分析及隔离升级建议；以及根据BUG、需求的紧急情况提供紧急版本升级技术支持。